Banca de QUALIFICAÇÃO: LAURA ALINE CALDI DE AZEVEDO

Uma banca de QUALIFICAÇÃO de MESTRADO foi cadastrada pelo programa.
DISCENTE : LAURA ALINE CALDI DE AZEVEDO
DATA : 18/12/2019
HORA: 15:00
LOCAL: Universidade Federal de Juiz de Fora
TÍTULO:

AZEVEDO, Laura Aline Caldi de. Percepção da qualidade na prestação de serviços rodoviários de passageiros intermunicipais e interestaduais: O caso de uma empesa da zona da mata mineira. 2019. 79p. Qualificação (Mestrado Profissional em Gestão e Estratégia). Instituto de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal Rural do Rio de Janeiro, Seropédica, RJ, 2019.

 

PALAVRAS-CHAVES:

Palavras-chave: Serviço; Qualidade de serviço; Gaps da qualidade; Transporte rodoviário de passageiros.

PÁGINAS: 79
RESUMO:

 

O transporte rodoviário de passageiros é responsável por integrar as pessoas aos mais diversos lugares promovendo o desenvolvimento social e econômico do país. As empresas de ônibus responsáveis por esse serviço vêm enfrentando a ascensão de concorrências no meio, inclusive soluções inovadoras de transporte como caronas compartilhadas, uber, buser. As variadas opções e conveniência de transporte oferecida aos brasileiros exigem das atuais empresas de transporte buscar avaliar a qualidade do serviço oferecido como forma de um diferencial competitivo e estratégico. Este trabalho busca avaliar a percepção da qualidade do serviço prestado, por uma empresa de transporte rodoviário de passageiros com linhas intermunicipais e interestaduais, localizada na zona da mata mineira, a partir da adaptação da escala SERVQUAL. Trata-se de um estudo exploratório, descritivo, na forma de estudo de caso e pesquisa de levantamento com aplicação de questionários semiestruturados. Os resultados revelaram que para os usuários a organização precisa melhorar nos quesitos: conforto, aparência dos veículos, além de transmitir confiança e divulgar de forma eficiente os canais de comunicação disponíveis para o cliente. Para ambas as amostras a dimensão “garantia” apresentou um nível de qualidade aceitável. Para os usuários da linha intermunicipal o item “pontualidade” foi classificado como insatisfatório, enquanto para os clientes interestaduais o objeto crítico foi o “preço da passagem”. O estudo teve por benefício propiciar à empresa informações a respeito da qualidade do serviço prestado sobre determinados trechos considerados estrategicamente importantes e que ao mesmo tempo são afetados pela concorrência, contribuindo na orientação do posicionamento estratégico no mercado.

 

MEMBROS DA BANCA:
Interna - 2342522 - MARIA CRISTINA DRUMOND E CASTRO
Externo à Instituição - Victor Cláudio Paradela Ferreira - UFJF
Externo à Instituição - JOSÉ HUMBERTO VIANA LIMA JÚNIOR - UFJF
Externo à Instituição - DANILO DE OLIVEIRA SAMPAIO - UFJF